ACTION（改善）
ひとつ物事ができたからと満足してはいけません。さらに良くするにはどうしたらいいのか考えます。できた＝終わりではありません。まだまだ良くなる可能性は充分にあります。これを繰り返していくと、質のいいものができていきます。
「働く」とは、人間としての知識や行動を足して対応することをいいます。ただ動くだけなら機械でもできますし、他の人でもできます。知恵や行動やおもてなしなど、人を感じられるサービスこそが「ACTION」において一番重要です。
「私がこの業務の担当」という固定概念は必要ありません。お客様の満足のために誰もが最適な動きをするべきであって、そのためにはその職場に必要な能力をたくさん身に付けて、他が足りない時は補うようにしましょう。
できない理由を考えるのではなく、できる理由を考えます。できない理由ばかり考えていると、目標達成の可能性は低くなるばかりです。「ACTION」ができる組織とできない組織の違いは「事象をどうとらえているか」だけです。※事象…観察しうる形をとって現れる事柄、できごと。
単独行動はせずにチームで動くようにします。単独行動だと、改善点、効果測定ができません。積極的にチームで動くことが「ACTION」において重要です。横のつながりが強化されると、自分がどう動けばチーム全体で最適な行動か考えるようになります。他部署と連帯できるようになるために、「仕組み」や「体制」を整えることも大事です。
チーム内、会社内で、「こんなことがあった」「ここはこうした方が良い」など、名前を出さずに匿名で情報収集をすると、上司部下、立場を気にせずにいろんな情報が集まります。名前を出すと、どうしても自分の立場や周りの目が気になり、貴重な情報が埋もれてしまいます。匿名にすると、周りや自分の立場を気にせずに意見や実際に起こったことがいえるようになります。そうすると、たくさんの情報が集まり、たくさんの人の役に立つことができます。さらに仕事がやりやすくなったり、気づいてなかったことに気づけたり、自分の情報が誰かの役に立てます。
知恵を出して考えたことは、できる限り文書化して共有することが重要です。これを手抜きしてしまうとPDCAはその場でしか回らなくなります。誰がやってもPDCAを回せる環境作りが、PDCAサイクルを加速させます。「ACTION」で終わりでなく、継続的に改善していくことで組織も個人も持続的に成長していきます。
そして、基礎こそ必ず文書化します。なぜこの作業が必要なのか？なぜそうすることになったのか？それがわからないとただの流れ作業になり、ただやらされていると感じます。納得しないまま作業をしても、良い結果は得られず、行動も変わりません。過去に起こったこと、失敗例なども一緒に記載すると、なお良いものができます。
マニュアルを作る時は、「マニュアルを作る人」の声だけでなく、「現場で実際に作業する人」の声を入れて作るのがいいです。人間はどうしても楽をしたい生き物です。マニュアルがあっても、仕事に慣れてくると自分流の効率の良いやり方をしたり、マニュアル通りにすることは少なくなったりしてしまいます。現場の声を入れることで、ただやり方が書いてあるマニュアルが、現場でしかわからない効率の良い作業のやり方などが書かれたマニュアルにでき上がります。そして、現場の声を継続的に聞き、定期的にマニュアルを作り直すとより良いマニュアルが作成できます。
